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探讨了基于互联网的设计理念与传统政务服务的(4)

时间:2018-12-28 18:05 浏览人数:

 

  4.4 流程设计

小程序的100多项服务的具体流程分别由多家合作商开发完成,为了保证“粤省事”整体的体验一致性,我们对流程页的设计提出基础目标:先改造,后标准化。

 (1)服务改造

在没有粤省事综合服务平台之前,各个业务都自成一体。独立不互通的业务导致的用户每次办理时,都需要反复填写身份信息。另一方面,由于业务可能涉及多个管理部门,互相都要验证一遍用户的信息,在一个业务中也会出现反复填写的情况。

  针对这种不合理的存在,我们在推动前后台能力打通。前端上做了用户信息的判断,后端推动多部门数据打通,减少用户同类信息重复填写的工作。

在能力打通的基础上,我们以减少用户每一次跑动作为更高目标,去推动事项流程的优化。以残疾人证件申办为例,我们推动优图的图像识别能力与业务部门合作,减去残疾人去照相馆拍摄证件照的流程,在线上可完成证件申请流程,是实在有效的为弱势群体服务。

 

 (2)模块标准化

在业务对接和设计的过程中,有一个绕不开的难点是业务流程数量庞大,无法快速针对每一个流程做个性化设计。为了更高效接入这些业务,我们采用了模块化的设计方法。将业务整理分类、抽象出最基础的业务模型,得出办事模型。

以下模型可以涵盖小程序现在接入的70%的办理业务。使用办事模型套用所有业务后,降低了用户使用过程中的突兀感,统一了以前无预知的办事过程,减少了用户对业务办理的认知负荷。在这个基础上,我们再针对单个模块进行细化设计。以【过程】这个模块为例子,办事过程是整个流程里最关键而且最多样性的环节。在这个环节设计里,我们使用了类似乐高的模块形式,让不同的过程以拼积木的形式组装完成,从而实现符合规范的个性化接入。每块积木都是业务抽象组件化设计,使得整个办事流程更加统一、高效。

 

  5. 政务服务类设计经验小结

 (1)紧跟风口办好事

 在跟政府的合作项目中,政府领导有想法有自己的意志,其实是一件好事。有了大领导的推动,项目的进展和执行速度都会加快。关键是做好预判和预留,风来了马上执行,也不出乱子。

 (2)创新思维重塑服务

设计师是服务改造的整合者。政务服务在过往的版本中大多是以技术导向来实现的,转换为用户导向需要设计师发挥更高的创造能力。离开业务角度和技术实现的角度,纯站在设计师考虑的角度,运用设计师的创新思维来改造服务流程。

同时,设计也能反向影响,让政务服务变得更好,用设计思维把原本零散的点整合起来,是服务模式创新的一部分。

 (3)横向视野框架优先

政务服务通常都不是只有一件事或者只涉及的到一个地市的,面对体量较大的业务时,不着急进入业务流程的细节设计。平台级产品需要横向视野,可以同时评估多个业务中一致的部分。

跳出单个业务流程的限制,需要把控整体的体验一致性。优先做好整体业框架,建立起业务的全局观,有助于复杂多样的政务服务快速接入。

 (4)积极推动调节

尽管当前的政务类业务基本上都有了一套在线化的解决方案,但大多数仍然停留在技术实现阶段,体验断层等各种问题也参差不齐,在初期也会出现需求凌乱的状态。设计师可以发挥最大的能动性,根据片段性的资料、需求快速的输出具体的内容,主动推进项目进展,起到润滑、融合的作用。

  6. 阶段成果

粤省事小程序于5月21日上线,上线首日pv突破1000万,最高日访问量达到1394万。目前,粤省事小程序总用户数有338万,日均访问数179万,累计查询办理量越2202.5万次。分享次数日峰值达到7.6万次,平均每8个市民就产生了1次分享。粤省事常驻于55%的市民微信最近使用小程序,也是小程序热门排行榜第75位,成为唯一入榜的政务类应用。小马哥也频频在各种行业大会上,正面评价粤省事。

 

  广大用户对各类服务的使用体验反馈总体良好,我们的一些设计创新,如:提前暴露查询信息、根据状态展示可用服务得到了用户的认同。办理事情比以前也更容易了,例如:申领居住证,以前最少跑

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